Современным заказчикам нужны не просто системы электронного документооборота или управления содержанием — им требуются гибкие адаптивные системы, которые помогают сотрудникам проявлять инициативу и творческий подход, обеспечивая одновременно соблюдение всех регламентов и правил. Этому в полной мере отвечает подход кейс-менеджмента. Тема кейс-менеджмента и его возможностей была одной из ключевых на прошедшем европейском форуме EMC Momentum в Лиссабоне.

 

Наверное, всем уже надоели слова о кризисе, возрастании конкуренции в эпоху глобализации и прочие шаблонные заклинания политиков и менеджеров по продажам. Однако бизнес сегодня действительно требует ускорения - клиенты не хотят тратить свою жизнь на стояние в очередях. Это касается и государственных учреждений, поэтому вопросы качества и доступности госуслуг вышли сейчас на первый план.

 

Бизнес поворачивается к клиенту лицом
Хотя электронный документооборот в последнее время стал в нашей стране одной из самых обсуждаемых тем — как на высшем уровне, так и в ИТ-сообществе – нужно ясно понимать, что технологии управления документами давно являются зрелыми и не предлагают пользователям существенных инноваций. В нынешних условиях обычная система документооборота, спроектированная на основании концепций 15-ти летней давности, не годится, т.к. ориентирована на наведение порядка в документах, в то время как клиента этот вопрос не интересует.

 

Несомненно, порядок в документах нужен. И риски, связанные с их потерей, существуют. Тем не менее, сейчас видно, что насущные задачи переросли термин "электронный документооборот", который никак не может избавиться от бюрократической окраски. Бизнес становится все более клиенториентированным. Государство тоже начинает декларировать такой подход. Поэтому появилась потребность в информационных системах, способных поддержать новый стиль взаимоотношений с клиентами, партнерами и гражданами.

Сначала большие надежды возлагались на системы управления бизнес-процессами, BPM. Процессный подход доказал свою эффективность в задачах, где все действия строго регламентированы и повторяются. Однако сейчас бизнес смещается в сторону сервиса, а в сфере услуг ситуация совсем другая. В работе с потребителем нужна гибкость и креативность. Каждый клиент хочет особого к себе отношения, и слова "наша система этого не позволяет сделать" звучат для него как сигнал уйти к вашему конкуренту.

В противоположность BPM, кейс-менеджмент в центре внимания держит запрос клиента — саму задачу, а не процесс. Разумеется, такой подход не отрицает важности бизнес-процессов, они необходимы для согласованной работы. Однако приоритет смещается с процесса на цель деятельности.

"Фокусируясь на самой задаче, на кейсе, мы не создаем подробной модели всего процесса, которую потом трудно модифицировать. Вместо этого мы используем отдельные процессы для каждого этапа, а для всего процесса определяем только основные шаги. Слишком детальное моделирование всего процесса - это совершенно ложный путь, особенно когда дело касается взаимодействия людей. В кейс-менеджменте этого не делается. Фокус должен быть на самом кейсе, исходя из этого, определяется, какие процессы нужно выполнить для достижения цели", - говорит Дэнни Пудутти, директор по маркетингу продукта xCP, Information Intelligence Group, EMC.

Итак, заказчикам сегодня нужны гибкие системы, нацеленные на решение бизнес-задач, на активное взаимодействие с клиентами, а не на простое управление документами. Но этого мало — заказчиков также перестал устраивать прежний подход к внедрению, когда цикл проектирования и разработки составляет год и более. Через год им нужна совсем другая система, и никакие заверения, что все сделано точно по ТЗ, не повысят удовлетворенность клиента.

 

Ускоряем разработку приложений
Все ведущие вендоры ECM, такие как EMC Documentum, IBM FileNet и Open Text, выводят на рынок свои решения класса кейс-менеджмент, чтобы отвечать ожиданиям своих клиентов. Их цель — не только реализация новой концепции. В рабочей среде кейс-менеджмент разработка приложений значительно ускоряется за счет того, что появляются новые бизнес-объекты более высокого уровня — кейсы, которые агрегируют всю информацию по задаче и связанные с ее обработкой бизнес-процессы. Разумеется, должное внимание уделяется вопросам интеграции с другими приложениями и источниками данных.
С применением новых платформ скорость разработки увеличивается в два-три раза по сравнению с использованием классических технологий Documentum или FileNet.

"Про xCP нельзя сказать, что это совсем другой продукт, он базируется на хорошо апробированных технологиях, которые есть у EMC, и добавляет к ним дополнительные возможности. xCP объединяет под одним зонтиком возможности управления бизнес-процессами, содержанием, коллективной работой, сканированием и коммуникациями с клиентами. xCP интегрирует все наши технологии и не требует написания кода для этой интеграции", - говорит Дэнни Пудутти. Новая парадигма меняет стиль мышления
Здесь надо сказать, что новая платформа предназначена в первую очередь для создания приложений кейс-менеджмента. Конечно, на ней можно работать и по-старому, т.к. это универсальная среда разработки, но чтобы использовать кейс-менеджмент по-настоящему эффективно, системные интеграторы и заказчики должны изменить свой стиль мышления. Они должны начать проектировать бизнес-процессы совсем иным образом, не в виде жесткой последовательности шагов и условных переходов, а как цепочку состояний, этапов, на каждом из которых есть возможность коллективной работы.

При переходе к кейс-менеджменту происходит сдвиг парадигмы в проектировании приложений. Каким же образом переориентировать партнеров на новый стиль разработки приложений?
Вот что говорит Фред Монжазеб, старший вице-президент по мировым продажам Information Intelligence Group, EMC: "Во-первых, мы делаем лучшее средство разработки, во-вторых, мы проводим тренинги для партнеров, тесно сотрудничаем с партнерами, которые хотят создавать приложения на xCP. Некоторые партнеры привлекают наше подразделение профессиональных услуг для участия в проектах".

Системные интеграторы уже инвестировали в развитие экспертизы и создание решений на основе традиционных технологий ECM и многие из них сейчас не торопятся переходить на новую платформу. Можно перенести свой опыт в предметной области, использовать отдельные наработки, но в целом приложение нужно проектировать заново.
Вендоры стимулируют партнеров к переходу на новую платформу, предлагая им тренинги и помощь своих консультантов. Крупные интеграторы, как западные, так и российские, чаще всего работают с несколькими вендорами, чтобы диверсифицировать свои риски и лучше удовлетворять пожелания своих клиентов. Поэтому не вызывает сомнения, что кейс-менеджмент станет основным направлением в разработке бизнес-приложений, поскольку все вендоры будут ориентировать своих партнеров на это.
Конечно, никто не собирается прекращать поддержку своих классических технологий. Есть широкий класс задач, где этот подход остается эффективным — управление содержанием и выполнение регулирующих требований составляют фундамент бизнеса. "xCP - это то же управление содержанием, только поверх него наложена рабочая среда, позволяющая строить приложения, с которыми связано много процессов, гораздо быстрее", - говорит Фред Монжазеб. Кроме того, xCP может интегрироваться с другими источниками данных и бизнес-приложениями, а это дополнительная ценность для клиентов.

"Все меньше заказчиков ищут приложения только для управления хранением и поиском документов, они становятся больше ориентированы на бизнес-задачи, на сервисы, поэтому кейс-менеджмент становится таким востребованным", - продолжает Дэнни Пудутти. Модульная структура избавляет от повторной работы
Надо сказать еще про одну особенность композитных приложений кейс-менеджмент – их модульную структуру. Если взять, например, Documentum xCP, то любая функция может быть оформлена в виде так называемого ускорителя, xCelerator. Это могут быть как небольшие кусочки кода (снипеты), которые встраиваются в интерфейс, так и целые приложения, которые реализуют бизнес-функции, как, например, управление грантами. Смысл этой технологии заключается в упрощении повторного использования однажды выполненных разработок. Сама идея повторного использования кода не нова, но в отличие от всех старых и новых языков программирования, xCP поднимает эту возможность сборки приложения из готовых фрагментов на уровень бизнес-аналитика.

Визуальные средства xCP Composer позволяют создать работающее приложение, не написав ни строчки кода. Нужно только определить основные бизнес-объекты (артефакты), роли пользователей, построить экранные и выходные формы и возможные действия пользователей. Для управления и согласованной работы создать модель бизнес-процесса. И, как уже говорилось ранее, для приложений кейс-менеджмента эта модель не должна быть слишком детальной. Интеграция со всеми продуктами Documentum уже выполнена, надо лишь подключить нужные модули xCelerator.

Аналогичный подход предлагают и другие ECM-вендоры, например, OpenText или FileNet, предлагая рабочие среды для создания композитных приложений кейс-менеджмент.
Конечно, в реальной жизни участие программистов обязательно потребуется — для разработки новых модулей интеграции с другими приложениями, каких-то особенных действий пользователей и реализации прочих фантазий заказчиков. Корпоративные системы и социальные сети
Пытаясь представить себе даже ближайшее будущее Enterprise Content Management, нельзя игнорировать мощный тренд социализации. Теперь все говорят о социальных сетях, буквально все стало "социальным". Каково место ECM в этом социальном пейзаже? Ведь корпоративные системы по своей природе должны быть закрытыми, защищенными и поэтому находятся в конфликте с открытым миром социальных сетей. С другой стороны, люди настолько привыкли пользоваться этими инструментами, что загнать их в границы строгой корпоративной системы уже не получится. Да и стоит ли?

"Пожалуй, они не конфликтуют, а дополняют друг друга. Многие заказчики говорят нам, что им нужен доступ к информации из репозиториев контента из социальных сетей — из Facebook или Twitter. Люди общаются, чтобы решать различные вопросы. В прошлом для этого требовалась отправка факса, а уж электронная почта — это был огромный прогресс. Но сейчас люди могут общаться с организацией множеством различных способов. Поэтому мы должны интегрировать возможности ввода информации из множества различных источников и взаимодействия с автоматизированными процессами внутри организации. Наше будущее состоит в расширении доступа и вовлечении в бизнес-процессы, которые управляются изнутри организации, среды социальных сетей", - размышляет Фред Монжазеб.
Однако, если говорить более реально, то пока корпоративный мир только присматривается к этим новым технологиям, они еще не вошли в широкую практику. И нет пока еще типовых технических решений, например, для интеграции со Skype или Twitter.

 

Что такое кейс-менеджмент
Кейс-менеджмент — это управление процессом решения какой-либо задачи зависимости от развития ситуации. Конечно, в каждом случае степень неопределенности будет разной. Но она присутствует и в очень регламентированных сферах, таких как, например, банковский бизнес.
Кроме того, что кейс-менеджмент поддерживает слабоструктурированные и часто неформальные бизнес-процессы, этот подход также позволяет держать в фокусе внимания всю задачу целиком, отображая взаимосвязи между документами, участниками процесса (внутренними и внешними), а также контролировать ход работы по кейсу.
Для этой цели вводится новый информационный объект — кейс, которые объединяет в себе все документы по вопросу, все контакты и все запланированные действия. Управление, основанное на таком подходе, может быть более гибким, но при этом сохраняется полный контроль над ситуацией.
Внедрение таких решений происходит проще, поскольку не требуется детальное описание и программирование всех возможных маршрутов документов.

 

Станислав Макаров / CNews