Всякое совершенствование бизнес-процесса должно основываться от потребностей потребителей результатов процессов. Без этого совершенствование бизнес-процессов будет скорее всего невостребованным. Для понимания требований к результатам необходимо исследовать предпочтения клиентов. Можно привести пример библиотеки ITIL, где четко определены процедуры анализа удовлетворенности потребителей ИТ- услуг. Еще одним примером может быть анкетирование после мероприятий или учебных курсов. Главное организовать такую обратную связь для дальнейшего совершенствования бизнес-процесса. Что важнее время оказания услуг, их стоимость или качество? Конечно, хорошо чтобы все сразу, однако это не достижимо. Еще одним примером такой обратной связи является регламент предоставления государственных услуг, на основании которого осуществляется совершенствование бизнес-процессов и создания административного регламента. Что касается формата сбора информации о требованиях к результатам бизнес-процесса, то они могут выглядеть как набор ключевых показателей и параметров бизнес-процесса. Сам процесс сбора может заключаться в виде анкетирования, при этом можно не надеяться на большое число ответов – если 10% откликнется при большом числе анкетируемых, то будут видны основные целевые параметры бизнес-процессов. При этом нужно учесть, что требования будут меняться со временем, поэтому процесс определения требований должен быть регулярным.