Всякое совершенствование бизнес-процесса должно основываться от потребностей потребителей результатов процессов. Без этого совершенствование бизнес-процессов будет скорее всего невостребованным. Для понимания требований к результатам необходимо исследовать предпочтения клиентов. Можно привести пример библиотеки ITIL, где четко определены процедуры анализа удовлетворенности потребителей ИТ- услуг. Еще одним примером может быть анкетирование после мероприятий или учебных курсов. Главное организовать такую обратную связь для дальнейшего совершенствования бизнес-процесса. Что важнее время оказания услуг, их стоимость или качество? Конечно, хорошо чтобы все сразу, однако это не достижимо. Еще одним примером такой обратной связи является регламент предоставления государственных услуг, на основании которого осуществляется совершенствование бизнес-процессов и создания административного регламента. Что касается формата сбора информации о требованиях к результатам бизнес-процесс ... Читать дальше »

Определение системы сбалансированных показателей деятельности (Balanced Scorecard – BSC)
Сбалансированная система показателей (BSC) – это система стратегического управления компанией на основе измерения и оценки ее эффективности по набору оптимально подобранных показателей, отражающих все аспекты деятельности организации, как финансовые, так и не финансовые

"BSC – это структура, которая помогает организации перевести стратегию в операционные цели, которые обеспечивают и соответствующее поведение людей, ее реализацию”.
BSC – это инструмент:
Формулирования стратегии, и o Управления и контроля эффективности деятельности компании в целом, а также ее подразделений, менеджеров и сотрудников в контексте достижения стратегических целей компании
Разработка системы сбалансированных показателей деятельности (Balanced Scorecard – BSC)
Необходима для для обеспечения стратегического управления развитием предприятия на основе сбалансированных показателей < ... Читать дальше »

Несколько рабочих процедур объединяются в одну
Для перепроектированных процессов наиболее характерно отсутствие технологии "сборочного конвейера”, в рамках которой на каждом рабочем месте выполняются простые задания, или рабочие процедуры. Выполнявшиеся различными сотрудниками, теперь они интегрируются в одну, то есть происходит горизонтальное сжатие процесса. Если не удается привести все шаги процесса к одной работе, то создается команда, отвечающая за данный процесс. Наличие в команде нескольких человек неизбежно приводит к некоторым задержкам и ошибкам, возникающим при передаче работы между членами команды. Однако потери здесь значительно меньше, чем при традиционной организации работ, когда исполнители подчиняются различным подразделениям компании, располагающимся, возможно, на различных территориях

Процессы имеют различные варианты исполнения
Традиционный процесс ориентирован на производство массовой продукции для массового рынка, поэтому он должен ... Читать дальше »

Сейчас большинство компаний озадачено стратегией дальнейшего развития. По моему мнению, теперь все уже достаточно просто, ведь кризис пришел не на один год. Нужно забыть про него и перестать ждать его окончания, и просто заняться оптимизацией деятельности или решиться на ее реинжиниринг. Несомненно, многие организации погибнут в ближайшее время, но их уже не спасти никакими мерами, кроме кардинальных. Сейчас серьезно изменились внешние условия и теперь нужны новые бизнес -модели и решения.
Многие оптимизируют затраты до необходимого уровня, усовершенствуют свои бизнес-процессы и в результате этого останутся на плаву.
Но некоторым понадобится серьезная трансформация своего бизнеса и смена бизнес-модели. Проще уйти с рынка заранее, когда еще компания обладает ресурсами, чем медленно увядать, теряя лучшие кадры и постоянных клиентов.

Сегодня многие задумались об устойчивости компаний, однако проблема многих компаний не в устойчивости или непрерывности, а в невозможности трансформации. Уже никто не спорят, что изменения во внешней среде нарастают как по объему, так и по частоте. Нет смысла прятаться от этих изменений или противостоять им – нужно чтобы компания успешно адаптировалась к ним, находя новые конкурентные преимущества и ниши на рынках. Именно такое состояние и можно назвать трансформацией или скрытым потенциалом компании. Сможет ли компания трансформироваться вслед за изменениями рынка? Есть ли у нее запас знаний и технологий, ресурсов и специалистов? Именно скрытый потенциал может обеспечить компании возможность трансформации. Понятие трансформации компании серьезно зависит от таких параметров, как управление изменениями и управляемости компании в целом. Однако понятие трансформации бизнеса я бы относил больше к уровню стратегического управления, тогда как изменениями и управляемость к та ... Читать дальше »

Традиционный подход стремится создать такой регламент бизнес-процесса, в котором смешано воедино и сам процесс, и все возможные сценарии его развития, и все действия персонала. Кроме того стремления описать цельную картину ведут к описанию не бизнес-процессов, а сквозных – E2E процессов или абстрактных потоков работ или потоков обработки документов. Ну и для полноты бардака, хочется отметить, что без умения четко выделять бизнес процессы и детализировать их – в таких регламентах описываются разноуровневые шаги процесса, а зачастую и шаги из принципиально различных бизнес-процессов. При этом такой документ становится похож больше на операционную инструкцию или на пожелания руководителя к объему исполняемых задач определенным сотрудником – таким, я бы сказал, отголоском требований к компетентности сотрудника, которого принимают на определенную должность. Приблизительно также можно изобразить ситуацию с должностной инструкцией. В нее стараются уместить и обязанности штатн ... Читать дальше »

• Практика менеджмента. Питер Ф. Друкер
• Корпоративные стандарты. С.А. Николаева, С.В. Шебек
• Ключевые показатели менеджмента. Киран Уолш
• Методы развития организаций. А.И.Пригожин
• Процессный подход к управлению · Диалог консультанта с руководителем компании. В.А. Лапидус, А.Н. Рекшинский
• И снова о процессах. · Процессный подход. Основы и методика реализации. · Процессный подход · Реорганизация деятельности предприятий: от структурной к процессной организации. В.А. Ивлев, Т.В. Попова
• Курс на Шесть Сигм. Питер С. Пэнди и др.
• Пространство Доктора Деминга. Генри Р. Нив.
• Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. Бьерн Андерсен
• Моделирование бизнес-процессов · Методология структурного анализа и проектирования. Марка Д.А., МакГоуэн К. Моделир ... Читать дальше »

Управление бизнес-процессами принято большинством телекоммуникационных компаний. Однако модель бизнес-процессов часто подменяется референтной моделью операций eTOM (enhanced Telecom Operations Map), что в корне неправильно.
Даже в WiKi дан неправильный перевод – "референтная модель бизнес-процессов телекоммуникационной компании ”. А здесь важен именно дословный перевод – модель операций, а не модель бизнес-процессов – это коренное различие.
Я не отрицаю полезность ETOM в качестве глоссария и справочника операций на третьем уровне детализации, однако многие используют ETOM в качестве модели процессов. Дальнейшее описание процессов от ETOM, как правило, приводит к набору несвязанных моделей, и отсутсвию в проекте "сквозных” цепочек процессов.

Превращение SOA из концепции в инструмент возможно только тогда, когда все заинтересованные стороны понимают принципы процессного подхода и готовы применять его в качестве основы для управления изменениями в компании. Уже несколько лет в России, как и во всем мире, обсуждаются вопросы, связанные с применением принципов сервис-ориентированной архитектуры (Service Oriented Architecture, SOA). Многие производители информационных систем уже заявили о поддержке принципов SOA, но реализация этих принципов на практике пока ограничивается единичными случаями. Что должна выполнить компания, чтобы успешно применять концепцию SOA в своей практике. Термин SOA пока что несет на себе сильный маркетинговый отпечаток, а для самого понятия SOA на сегодняшний день все еще существуют различные трактовки. Многие отождествляют SOA с технологией Web-сервисов или определенными информационными системами, например, системами для управления бизнес-процессами (Business Process Management, BPM). ... Читать дальше »

В свою бытность, работая консультантом по совершенствованию бизнес-процессов, часто наблюдал случаи, связанные с тем, что большинство людей не обращает внимания, как организованы существующие бизнес-процессы. Как правило, у многих руководителей существует убеждение, что бизнес-процессы просты и достаточно оптимальны. При этом описание бизнес-процесса в виде графической модели «открывает глаза» руководителю на все существующие в процессе проблемы. В этот момент начинается совершенствование бизнес- процесса уже на этапе его описания, ведь видя на модели бизнес-процессов насколько сложны существующие алгоритмы, многие руководители тут же вносят изменения в существующий бизнес-процесс, что можно считать его первоначальной оптимизацией на основании здравого смысла.
Еще эффективнее, если рассчитать стоимость каждой функции бизнес-процесса и визуализировать ее на модели, тогда становится ясно то соотношение затрат и добавленной стоимости, которое добавляет каждая функ ... Читать дальше »

Вопросы описания бизнес-процессов сейчас активно обсуждаются среди бизнес- аналитиков. Использование инструментов описания бизнес-процессов может добавлять определенные преимущества, но в то же время, иногда приходится описывать бизнес-процессы подручными средствами. Я рассмотрю четыре способа описания бизнес-процессов: текстовое описание бизнес-процесса табличная форма описания бизнес-процесса простая графическая форма описания бизнес-процесса специализированная графическая форма описания бизнес-процессов Текстовое описание бизнес-процесса
Описание бизнес-процесса в текстовой форме является самым неудобным способом, потому что сплошной текст не позволяет проверять правильность описания бизнес-процессов и затрудняет его анализ. Однако большинство компаний все-таки пользуются сплошным текстовым описанием (MS Word) по причине того, что большинство сотрудников к нему привыкли. Ворох текстовых документов, как правило, в скором времени устаревает, а отсутствие структуры ... Читать дальше »

Регламентация бизнес-процессов позволяет сделать работу организации более надежной и предсказуемой. В большинстве случаев с помощью регламентации деятельности можно повысить зрелость существующих бизнес-процессов, потому что без регламента работа всякий раз может выполняться по разным маршрутам, что снижает качество бизнес-процесса и его результатов. Типизация работ и выстраивание бизнес-процессов позволяет создать в компании работающий механизм, который будет устойчив к текучести персонала и другим негативным факторам. Однако, при регламентации деятельности возникает дилемма – с одной стороны, если регламент сделать очень общим, то он не формализует основных особенностей бизнес-процесса. А если, регламент сделать очень подробным, то возникает трудоемкая задача по управлению изменениями созданного регламента, да и контроль очень детального регламента достаточно сложен. Ведь известно, что, закреплять в регламенте имеет смысл только то, что можно контролировать. Если кон ... Читать дальше »

Как добиться устойчивости работы Вашего предприятия, как быть уверенным в том, что поставленная задача будет выполнена вовремя и с надлежащим качеством. Руководить каждым сотрудником – никаких сил не хватит. Ставить своих людей – насколько долго они останутся своими. Возможно пойти другим путем – регламентировать действия сотрудников не своими личными указаниями, а регламентом подробно описывающим, предписанные им для выполнения действия. В данном случае, сотрудник получает инструкцию для работы, работая в соответствие с которой он будет уверен, что поступает правильно, а руководитель получит надежду, что инструкция будет исполняться и нет необходимости в постоянном личном контроле. Конечно, у данного подхода есть противники, которые скажут, что это убивает свободу решений в Компании. Им можно возразить, что необходимую долю свободы можно внести в документы, а абсолютная свобода сотрудников вредна для Компании, поскольку внутри нее появляется фактор возмущения, который ... Читать дальше »

Управление требованиями – один из основных процессов, от которых зависит эффективность внедрения или разработки любой информационной системы, ведь наибольшие риски проектов связаны с высокой изменчивостью требований и ошибками в их определении. Однако на практике, в большинстве проектов об этой дисциплине многие забывают, что часто приводит к провалу проектов. Организация управления требованиями в первую очередь направлена на снижение рисков несоответствия полученных результатов текущим требованиям, причем основой для этого является множество международных и отечественных стандартов. Чего хочет заказчик часто сложно узнать из-за разницы в терминологии и частых изменений. Кажется, обо всем заранее договорились, но при показе прототипа информационной системы вдруг оказывается, что есть серьезные несовпадения, и в результате, становится понятно, что разработано совсем не то, что было необходимо. Таким образом, обе стороны неудовлетворены друг другом и продолжение работ ст ... Читать дальше »