За последние десятилетия в мире произошли колоссальные изменения в подходах к управлению компанией. Раньше системы управления были направлены прежде всего на увеличение объемов выпуска продукции и специализацию персонала компании, поэтому главным критерием оценки ее работы считалась производительность. Однако со временем рынок наполнился товарами и услугами, что привело к его перенасыщению и, как следствие, к жесткой борьбе за покупателя. Это заставило многие компании изменить свое поведение на рынке и перейти от принципа «произвести как можно больше» к принципу «максимально удовлетворить запросы клиента». Перестало работать правило «они купят все, что мы произведем», и появился термин «клиенто-ориентированная компания». Продолжающаяся борьба за клиента потребовала от компаний гибкости, новых идей, продуктов и услуг, снижения издержек и т.п. В такой ситуации функционально-ориентированные компании начали проигрывать в этой борьбе. Процессный подход получил распространение около 20 лет назад, и с каждым годом он оказывался все более привлекательным для бизнеса. Сегодня речь идет уже не только о его применении внутри компании, но и о интеграции ее бизнес-процессов с бизнес-процессами клиентов, поставщиков, партнеров по рынку, т.е. о так называемом процессно-ориентированном партнерстве. Процессно-ориентированный подход к организации деятельности позволяет направить компанию на постоянное улучшение качества конечного продукта и удовлетворение клиента. Он основывается на понятии бизнес-процесса как связанного набора повторяемых действий, которые преобразуют исходный материал и информацию в конечную продукцию (услугу), значимую с точки зрения клиентов, в соответствии с установленными правилами. При процессно-ориентированном подходе учитываются такие важные аспекты бизнеса, как ориентация на конечный продукт, заинтересованность каждого конкретного исполнителя в повышении его качества и, как следствие, эффективности своей работы. При организации деятельности, ориентированной на бизнес-процессы, основной упор делается на проработку механизмов взаимодействия в рамках процесса как между структурными единицами внутри компании, так и с внешней средой, т.е. с клиентами, поставщиками и партнерами. Преимуществами процессного подхода являются снижение операционных издержек, сокращение временных затрат на выполнение процедур и повышение точности их исполнения, рациональное использование основных фондов, рост ответственности сотрудников и т.п. Однако недостаточно создать оптимальные процедуры, нужно еще обеспечить их выполнение сотрудниками в том виде, в каком они были задуманы. Примеры того, как хорошо проработанные процедуры исполняются ненадлежащим образом, встречаются на каждом шагу. Происходит это по разным причинам, но результат один – компания работает неэффективно. Самый надежный способ добиться надлежащего исполнения процедур - максимально автоматизировать процессы, используя процессно-ориентированный подход для получения необходимого эффекта. Процессно-ориентированный подход следует использовать при внедрении сложных информационных систем управления предприятием класса ERP, поскольку автоматизировать неэффективные бизнес-процессы не имеет смысла. ERP-системы и проблемы их внедрения Каждая компания хотела бы приобрести информационную систему, которая позволит усовершенствовать многие внутренние процессы, снизить себестоимость продукции, производить ее быстрее и более высокого качества, а кроме того, качественно улучшить бизнес компании и обеспечить ему устойчивую позицию на рынке. Системы класса ERP представляют собой набор интегрированных приложений, в совокупности проецирующих действия по основным направлениям управленческой деятельности компании на единое информационное пространство. Знания, заложенные в ERP-системе, позволяют представить работу всех функциональных подразделений компании как единой сложной системы. Благодаря широкому набору возможностей по настройке системы класса ERP позволяют достаточно гибко реагировать на изменения, происходящие внутри компании. Масштаб задач, которые она, ставит перед системами такого уровня, делает их достаточно тяжеловесными и сложными по своей внутренней архитектуре. Поэтому внедрение ERP-системы, как и любое преобразование в компании, является сложным и болезненным процессом. Можно выделить типовые проблемы, связанные с: отсутствием или изменением целей внедрения; ошибками в планировании проекта по внедрению, а также при межмодульном взаимодействии в системе и ее интеграции с другими системами в компании; частичной или полной реорганизацией структуры компании; изменением технологии бизнеса в различных аспектах; сопротивлением сотрудников компании; несогласованностью в работе участников проекта (проектных групп); несовпадением внедренного функционала заявленным требованиям. Кроме того, при внедрении ERP-систем часто особое внимание уделяется автоматизации отдельных функций. Такой подход значительно упрощает задачу на этапах подготовки и разработки системы, но не дает ожидаемых результатов от ее внедрения, так как при этом практически не учитываются сложные межмодульные связи и функционирование системы в целом. При функционально-ориентированном внедрении на каждом этапе проекта происходит постепенное наращивание системы дополнительным модулем, который расширяет ее функционал. В результате информационное пространство ERP-системы на конечном этапе выглядит не как единое целое, а как некая совокупность «лоскутов», сшитых между собой не лучшим образом. И, что самое главное, такая система не позволяет использовать в полном объеме весь потенциал, заложенный в системах класса ERP. Другим недостатком функционально-ориентированного подхода при внедрении ERP-систем является то, что каждый конечный исполнитель заинтересован только в выполнении закрепленных за ним функций и не беспокоится, как результаты его работы влияют на функционирование компании в целом и на достижение ее конечных целей. Таким образом, переход от функционально-ориентированного подхода к процессно-ориентированному позволит значительно облегчить процесс внедрения ERP-системы и повысить эффективность ее дальнейшего использования. Процессно-ориентированный подход при внедрении ERP-системы Первым шагом на пути процессно-ориентированного подхода при внедрении информационных систем является определение бизнес-стратегии компании, на основании которой необходимо разработать стратегию автоматизации. При ее разработке необходимо помнить, что автоматизация - это один из способов достижения стратегических бизнес-целей, а не процесс, развивающийся по своим внутренним законам, поэтому стратегия автоматизации должна представлять собой план, согласованный по срокам и целям с бизнес-стратегией. Второй шаг на пути внедрения процессно-ориентированного подхода - определение требований к ERP-системе со стороны бизнес-процессов, учитывающих как настоящую, так и перспективную деятельность компании. Для этого необходимо формализовать бизнес-процессы и выявить наиболее критичные, т.е. те бизнес-процессы, в которых сосредоточены (или в соответствии с тенденциями развития внешней и внутренней среды будут сосредоточены) основные конкурентные преимущества компании. Это позволит правильно выбрать первоочередные процессы для автоматизации и выработать актуальные требования к ERP-системе, что в дальнейшем обеспечит ее успешный выбор и внедрение в компании. Жизненный цикл проекта по внедрению ERP-систем включает пять основных этапов: анализ (подготовка проекта) - планирование и организация работ по проекту, экспресс-анализ деятельности компании, определение ее проблемных точек, а также целей автоматизации, формализация бизнес-процессов и изучение требований к информационной системе; концептуальный проект (разработка проекта) - разработка технического задания и технического проекта; внедрение (реализация проекта) - кодирование, тестирование, установка на рабочих местах и документирование системы, обучение сотрудников, перенос данных из существующих систем во внедренную ERP-систему; запуск в работу (промышленная эксплуатация) - установка на всех рабочих местах и полномасштабное обучение всех пользователей системы; непрерывное совершенствование и оптимизация - в течение всего жизненного цикла работы системы. При выполнении каждого этапа при процессно-ориентированном внедрении необходимо ориентироваться на бизнес-процессы и отслеживать их взаимодействие. Рассмотрим преимущества процессно-ориентированного подхода на каждом этапе проекта внедрения ERP-системы. Этап 1. Подготовка проекта. На этом этапе строятся модели бизнес-процессов «как есть». Модели бизнес-процессов - это осязаемый результат, с помощью которого можно максимально конкретизировать цели внедрения ERP-системы в компании и определить рамки и сроки проекта. При их создании формируется «язык общения» консультантов, разработчиков, пользователей и руководителей компании, что обеспечивает выработку единого представления о деятельности компании. Процессно-ориентированный подход на этапе подготовки проекта позволяет объединить описание организационной структуры, структуры данных и функций в единую модель взаимосвязанных бизнес-процессов, что в свою очередь дает возможность получать представление о работе компании с различных точек зрения: процессная - как функции объединены в процесс, какие данные необходимо передавать от функции к функции в рамках процесса, как участники процесса взаимодействуют; организационная - как сотрудники подразделений выполняют свои функции в рамках бизнес-процессов; функциональная - элементом какого бизнес-процесса является та или иная функция, какое событие является первопричиной выполнения функции, какие документы являются входящими, а какие исходящими, кто отвечает за выполнение функции; информационная - какие данные необходимы на каждом этапе бизнес-процесса для выполнения той или иной функции. Многосторонний взгляд на деятельность компании обеспечивает определение узких мест в бизнес-процессах, устранение которых позволило бы уменьшить производственные и логистические издержки, а также сократить время исполнения различных этапов бизнес-процессов. Этап 2. Разработка проекта. На данном этапе на основании моделей бизнес-процессов «как есть», референтных моделей и функционала ERP-систем формируются модели бизнес-процессов «как должна быть» и на их основе разрабатывается техническое задание (ТЗ), в котором содержится ответ на вопрос: как конкретно нужно автоматизировать тот или иной процесс. Причем в ТЗ описываются не отдельные автоматизированные функции (модули, автоматизированные рабочие места), а в целом автоматизация конкретного бизнес-процесса. Данный подход позволяет на следующем этапе проекта разрабатывать и внедрять не отдельные модули системы, а сквозной бизнес-процесс. При этом особое внимание уделяется именно механизму взаимодействия структурных подразделений, нацеленных на получение конечного результата, а не на автоматизацию отдельных функций, что обеспечивает внедрение системы не помодульно, а попроцессно и соответственно исключение ошибок при межмодульном взаимодействии и интеграции. Этап 3. Реализация проекта. Целью этого этапа является не внедрение отдельных модулей системы друг за другом, а автоматизация на каждом шаге выделенного сквозного процесса целиком. На следующем шаге происходит подключение новых процессов к системе - это либо внедрение новых модулей, либо развитие функционала существующих. Например, на этапе разработки проекта был выделен сквозной процесс для автоматизации, который затрагивает работу нескольких подразделений. В этом случае при процессно-ориентированном подходе на первом шаге будут внедрены все модули, отвечающие за работу данного процесса, причем функционал модулей будет внедрен в том объеме, который необходим для его выполнения, что позволит выявить недостатки и несоответствия межмодульного взаимодействия, допущенные на этапе разработки. Если основываться на функционально-ориентированном подходе, то первые результаты несоответствия межмодульного взаимодействия будут обнаружены только на этапах внедрения последующих модулей, что может привести к значительному изменению уже внедренных модулей. Внесение изменений в уже работающие модули системы обязательно повлечет за собой многократное усложнение проекта внедрения. Постоянное внесение изменений в работающие модули системы приведет в конечном счете к необходимости ее перепроектирования в целом. В случае функционально-ориентированного внедрения это обычно выливается в реорганизацию всего проекта. При использовании процессно-ориентированного подхода появляется возможность заняться перепроектированием бизнес-процессов уже на первых этапах проекта, а не применять реорганизацию на последних этапах как временный вариант выхода из создавшейся ситуации. При процессно-ориентированном подходе этап реализации начинается уже во время этапа разработки, т.е., как только разработано ТЗ для автоматизации одного из сквозных процессов, может выполняться его внедрение. При этом каждый такой шаг проекта удовлетворяет набору требований к информационной системе в целом, что дает возможность использовать знания этапа реализации в целях разработки/корректировки ТЗ для следующего бизнес-процесса. Следовательно, на каждом шаге разработки и реализации проекта можно использовать более адаптированную модель бизнес-процессов компании, что позволяет проводить работы по проекту внедрения более качественно. Кроме того, при таком подходе можно проводить тестирование автоматизированного сквозного процесса и обучение пользователей, не дожидаясь автоматизации всех бизнес-процессов, и, как следствие, вовлекать конечных исполнителей в проект на его ранних стадиях, а также снизить риск противодействия конечных пользователей новой системе. При процессно-ориентированном внедрении на данном этапе тестируются не отдельные функции того или иного модуля, а общий сквозной процесс, причем тестирование начинается сразу после его внедрения. Кроме того, тестирование производится с учетом возможных вариантов бизнес-процессов, что позволяет выявить на раннем этапе внедрения системы все возможные проблемы. Для документирования внедренной ERP-системы используются модели бизнес-процессов, что способствует формированию более наглядной документации по функционированию системы и упрощению проведения поддержки системы в дальнейшем. Тренинги для персонала проводятся на основании созданных моделей бизнес-процессов. При этом конечные пользователи не только обучаются выполнять отдельные закрепленные за ними функции в системе, но и вникают в суть бизнес-процессов. Такой подход позволяет им понимать, как результаты их работы влияют на деятельность компании в целом и на достижение стратегических целей. Этап 4. Промышленная эксплуатация. На данном этапе проводится полномасштабное обучение конечных пользователей работе с системой с использованием моделей бизнес-процессов. В результате обучения пользователи лучше понимают логику бизнес-процессов и особенности их реализации в системе. Этап 5. Непрерывное совершенствование и оптимизация. Итогами проведения полнофункционального внедрения при процессно-ориентированном подходе являются хорошо структурированная информационная система, а также набор моделей бизнес-процессов с документированными настройками системы, использование которых намного упрощает работы по дальнейшему развитию и модернизации системы, а также обучению пользователей и администраторов. Таким образом, использование процессно-ориентированного подхода при внедрении ERP-системы позволяет избежать многих типовых проблем при внедрении системы, а также уменьшить затраты на ее развитие и оптимизацию и обучение новых сотрудников. А. КОПТЕЛОВ, директор департамента ИТ-консалтинга, Н. ЕВСТИГНЕЕВА, руководитель отдела информационной поддержки бизнес-процессов Компания «IDS Scheer/Логика бизнеса»