Андрей Константинович Коптелов

Директор департамента развития и внедрения информационных технологий

Блока развития компании IDS Scheer Россия и страны СНГ

 

 

Сейчас для многих российских компаний наступает непростое время, и это, в первую очередь связано с тем, что финансовый кризис оказывает негативное влияние на российскую экономику. В такой сложной ситуации от менеджмента компании необходима быстрая реакция и решительные действия при появлении первых признаков кризиса. Реорганизация компании, ре-инжиниринг бизнес-процессов и минимизация затрат – это те меры, которые могут помочь выжить в столь сложной ситуации. Внедрение процессного управления и информационных систем управления бизнес-процессами (Business Process Management System – BPM - систем) может позволить многим компаниям успешно преодолеть кризис.

 

Исследование аналитического агентства Gartner, выполненное в 2004 г., показывает, что внедрение BPM-систем в период экономического спада позволило компаниям серьезно сэкономить свои финансовые ресурсы. Проведенный опрос показал, что у 95% респондентов проекты внедрения BPM были успешными, при этом средний возврат инвестиций (ROI) равнялся 15%, а у 55% доход составил порядка 100—500 тыс. долл. для каждого проекта Кроме финансовых преимуществ для многих компаний процессное управление означает уменьшение количества ошибок, улучшение качества сервиса и увеличение доступности своих услуг.

 

При этом, интерес к процессному управлению сильнее всего востребован у компаний, работающих на конкурентных рынках и нуждающихся в получении конкурентных преимуществ. На практике первым шагом на пути к управлению бизнес-процессами является выбор наиболее критичных процессов для их дальнейшей автоматизации и совершенствования. Для осуществления такого выбора создается модель процессов верхнего уровня, на которой обобщенно описываются все бизнес-процессы организации. После выбора бизнес-процессов для автоматизации, необходимо описать логику выполнения потока работ по процессу с использованием детальных моделей бизнес-процессов. Создание детальных моделей является достаточно трудоемкой задачей, однако, без ее решения проект автоматизации бизнес-процессов не может быть запущен.

 

Еще одной сложностью является согласование этих моделей с бизнес- пользователями. Владельцы бизнес-процессов, очень часто передают функцию согласования процессной логики нескольким подчиненным сотрудникам, что увеличивает количество разных мнений и общее время согласования моделей. В практике встречаются случаи, когда времени на согласование детальных моделей бизнес-процессов тратится больше, чем на их автоматизацию в BPM-системе, что в целом увеличивает стоимость перехода к управлению бизнес-процессами. Помимо этого, последующие изменения в бизнес- процессах будут также долго согласовываться, что негативно повлияет на адаптивность бизнес-процессов. Вышеозначенные проблемы можно решать организационными мерами, однако, есть определенные технические новшества, которые могут ускорить внедрение процессного управления.

 

 

Бизнес-процессы существуют во всех организациях, несмотря на то, что большинство из них управляются по функциональному признаку. При этом, определенные бизнес-процессы описаны с предельным уровнем детализации – до уровня моделей процедур, а описание других носит общий характер. Например, процесс розничного кредитования критичен для большинства банков, потому, что в нем участвует множество сотрудников из различных функциональных подразделений. Описание данного процесса во многих случаях делается очень подробным, ведь он должен быть всем понятен. На этапе внедрения бизнес-процесса модели и регламент являются часто используемым документом, тогда как в дальнейшем, сотрудники начинают работать по привычке, и перестают к ним обращаться. Но проблема заключается в изменениях внешней среды, а, следовательно, в необходимых изменениях бизнес-процессов. Для удовлетворения новых требований бизнес-процесс и, соответственно модели и регламент, должны быть изменены.

 

 Если изменения в бизнес-процессе могут происходить в рабочем порядке, то для актуализации моделей и регламента необходима отдельная процедура, которая во многих компаниях не работает на регулярной основе. В результате этого, регламент устаревает, теряет актуальность, после чего выходит из обращения. Учитывая частоту и характер сегодняшних изменений можно говорить о непрерывном развитии и совершенствовании бизнес-процессов, однако, регламенты бизнес-процесса могут сдерживать это развитие. В тоже время, если регламента нет, то каждый экземпляр бизнес-процесса может идти по своему маршруту без учета требуемых операций процесса, что усложняет управление бизнес-процессом, и серьезно снижает качество его результатов. Таким образом, с одной стороны регламент является необходимым инструментом стандартизации и управления бизнес-процессом, а с другой бюрократическим образом сдерживает развитие бизнес-процесса.

 

Поэтому, для нахождения «золотой середины» уровень детализации бизнес-процесса в регламенте должен быть небольшой, а еще лучше, если регламентом будет служить сама модель бизнес-процесса со всеми дополнениями и замечаниями. В идеальном случае, эта модель процесса должна стать основой для автоматизации бизнес-процесса в BPM - системе, тогда ее актуализация будет проводиться в рабочем порядке, а необходимость в регламенте бизнес-процесса может исчезнуть, потому что появится «электронный регламент» – информационная система, контролирующая правильность выполнения процесса. Использование BPM – систем может сделать существующие бизнес-процессы адаптивными и облегчить переход к управлению бизнес-процессами. Всем известно, что при подготовке к автоматизации бизнес-процессов необходимо сформировать совместную группу, состоящую из бизнес-специалистов, бизнес-аналитиков и ИТ-специалистов для детального описания бизнес-процессов.

 

Этой группе при подготовке к автоматизации бизнес-процессов необходимо выполнить следующие действия: определить цели бизнес-процесса; определить задачи бизнес-процесса; определить ключевые показатели для контроля и анализа бизнес-процесса; определить входы/выходы бизнес-процесса; определить границы бизнес-процесса; описать перечень функций бизнес-процесса; определить входящие и исходящие документы каждой операции бизнес-процесса; детализировать описание документов до полей; определить исполнителей каждой операции бизнес-процесса; определить параметры доступа к данным для каждой операции; определить используемые в процессе информационные системы; определить информационный обмен в рамках бизнес-процесса; спроектировать элементы пользовательского интерфейса. В дополнение к этому необходимо зафиксировать требуемую логику бизнес-процесса: какие условия определяют переход работ от операции к операции? кто может инициировать выполнение бизнес-процесса? кто должен выполнять каждую операцию? как обрабатывать исключения, которые изменяют поток работ по процессу?

 

В результате команда должна разработать детальную модель бизнес-процесса и связанных с ним предметных областей (данных, документов, информационных систем, организационной структуры). При этом, основой являются модели бизнес-процессов, которые визуально отображают логику маршрутизации потока работ по процессу и бизнес-правила, которые определяют различные маршруты выполнения бизнес-процесса. Хочется отметить, что трудозатраты на такое детальное описание бизнес-процессов являются достаточно серьезными, и, в дополнении к этому, необходимо использовать профессиональные средства описания и анализа бизнес-процессов (например, ARIS Platform) для создания качественного описания и генерации технических заданий и регламентов по моделям бизнес-процессов. Если пользоваться неспециализированными инструментами, то при описании бизнес-процесса возникает проблема сложности и разобщенности получаемых моделей.

 

Поэтому, для лучшего понимания, необходимо использовать принципы детализации и возможности описания смежных предметных областей, что требует специализированного инструмента. Для серьезных проектов автоматизации использование таких средств как MS Visio или средств описания бизнес-процессов встроенных в BPM-системы вместо увеличения ясности и понимания, увеличивают сложность и неразбериху. Например, при автоматизации бизнес-процессов с использованием BPM-системы Ultimus Adaptive BPM Suite мы используем инструментальную систему ARIS, несмотря на присутствующий в системе в Ultimus модуль описания бизнес-процессов Ultimus Process Designer. Еще одной проблемой при описании бизнес-процессов является появление новых идей и деталей бизнес-процесса после того, как описание уже закончено и началась автоматизация.

 

При этом, очень часто техническое задание на автоматизацию уже утверждено. В проекте всегда нужно быть готовым к появлению таких изменений, потому что бизнес-процессы и их описание все время изменяются для соответствия существующей ситуации, и тут важно правильно выстроить процесс управления изменениями в проекте. Эти постоянные изменения, связанные с бизнес-процессами, могут увеличивать сроки проекта по автоматизации, что накладывает определенные ограничения на группу, внедряющую BPM-систему, так как им придется понять, собрать и внедрить все требования формируемые участниками и владельцами процесса. Однако, значительная часть этих требований существует только в мыслях владельцев процессов, и при внедрении системы возникает много неожиданностей. Бывают случаи, когда ключевой пользователь просто не может сформулировать правило принятия решения в бизнес-процессе, а ИТ- специалисты без этого не могут настроить BPM - систему. Из-за этого появляются противоречия, которые мешают совместной работе бизнес-специалистов и ИТ –специалистов. Ведь ИТ- специалистам для внедрения любой информационной системы необходима четкая постановка задачи, при этом полное понимание ими бизнес-процесса со всеми его нюансами является проблематичным. В дополнение ко всему, постоянные изменения требований от ключевых пользователей усиливают нагрузку в проекте. В тоже время, бизнес-специалисты не могут уделять много времени внедрению BPM-системы, потому что основные процессы, за которые они отвечают также необходимо выполнять.

 

Еще одной проблемой, возникающей на практике, является тот факт, что большинству бизнес -пользователей необходимо вносить изменения в систему, причем, как правило, прямо сейчас. Поэтому долгие сроки внесения изменений в автоматизированные бизнес-процессы могут вызывать у пользователей недовольство ИТ- специалистами. Для решения всех этих проблем и внедрения процессного управления, помимо использования организационных мер, необходимо создать для бизнес-специалистов инструмент, в котором они самостоятельно смогут автоматизировать свои бизнес-процессы. В этом случае, инфраструктура для поддержки BPM - систем будет поддерживаться ИТ –специалистами, тогда как, все что связано с бизнес-процессами и использованием BPM-систем должно быть отдано под ответственность бизнес- подразделений. Только в этом случае исчезнет информационный разрыв между бизнесом и ИТ, что даст возможность увеличить скорость автоматизации бизнес- процессов и внесения в них изменений, а следовательно адаптивность бизнес-процессов вырастет.

 

 

Вполне логично, что для построения адаптивных бизнес-процессов используются специализированные информационные системы для их автоматизации – BPM – системы. Данные системы обладают функционалом в области описания и анализа бизнес-процессов, и в принципе могут быть использованы бизнес- специалистами без дополнительной подготовки в области информационных технологий. Однако, здесь не все так просто. Большинство из BPM - систем имеют возможность рисовать графические схемы бизнес-процессов, что может быть выполнено силами бизнес- пользователей, но присутствие схемы процесса не означает его автоматизацию. Помимо модели бизнес-процесса при внедрении BPM-системы необходимо определить логику передачи заданий по процессу, и для этого многие BPM-системы требуют написание программного кода. А учить программированию бизнес-специалистов скорее всего себе дороже.

 

В идеале нужна BPM-система, которая совмещала бы в себе возможности свободной маршрутизации (ad-hoc) и возможности продуктивных BPM- систем (жесткая маршрутизация процесса по заранее определенному маршруту). То есть, выполнение бизнес-процесса могло бы начинаться без его предварительного описания, а каждый следующий сотрудник определял логику потока работ по процессу во время выполнения своей операции. Этот подход можно сравнить с управлением автомобилем в темное время суток, когда водитель едет по неосвещенной трассе он не знает всех нюансов дороги, а лишь представляет общее направление. Все неровности и препятствия на дороге он видит в свете фар и реагирует на них в оперативном режиме. По подобной схеме можно организовать выполнение бизнес-процесса, тогда каждый следующий исполнитель будет определять логику дальнейшего выполнения бизнес-процесса. Тогда, задача детального описания бизнес-процесса будет решена путем выгрузки всех возможных вариантов бизнес-процесса, выполненных за определенной время. И хотя, такая автоматизация не добавит процессу совершенства, но, в тоже время, даст основу для дальнейшей оптимизации бизнес-процесса на основании полученной статистики.

 

Можно сказать, что при выполнении бизнес-процесса обеспечивается его «обучение» через накопление информации о правилах принятия решений. При этом, процедура внесения изменений в бизнес-процесс может быть упрощена до минимума – владелец бизнес-процесса сам вносит изменения в BPM-систему при необходимости. В случае автоматизации бизнес-процессов с использованием таких инструментов, проект по автоматизации будет организован по другой схеме. Бизнес-специалист, совместно с ИТ -специалистом определяет основные шаги процесса и рисует его схему в BPM – системе. После этого, если возможно зафиксировать некоторые правила потока работ по процессу, то их сразу заносят в BPM – систему, после чего определяют основные пользовательские формы и данные по процессу. При этом, специализированных знаний информационных технологий не требуется, а работа в BPM - системе не должна быть сложнее работы с электронными таблицами.

 

В результате для запуска автоматизированного процесса в эксплуатацию необходимо провести следующие работы: определение всех операций бизнес- процесса; определение данных по процессу; определение точек интеграции с другими информационными системами; определение интерфейсов пользователей. В таком виде все работы по автоматизации процесса можно выполнить в течение нескольких дней, после чего внедрить процесс в организации. Запустив процесс в продуктивную эксплуатацию, его участники постепенно будут доопределять логику бизнес-процесса, а также корректировать пользовательские формы. На этом этапе поддержка ИТ- специалистов кончено необходима, однако большинство логики процесса будет сформировано именно участниками и владельцем бизнес-процесса.

 

Через некоторое время, как правило, 5-10 дней, большинство логики процесса будет определено, после чего процесс будет выполняться в регулярном режиме. Этот метод напоминает экстремальное программирование, однако, для автоматизации небольших бизнес-процессов он может быть эффективнее стандартного подхода через детальное описание бизнес-процесса, его совершенствование и автоматизацию. Главное, чтобы BPM – система, используемая для автоматизации бизнес-процесса, поддерживала элементы свободной маршрутизации бизнес-процесса, и не требовала программирования при настройке. Как правило, такие возможности присутствуют у специализированных западных BPM – систем.

 

Построение адаптивных бизнес-процессов с использованием таких специализированных BPM - систем может дать следующие преимущества: владелец процесса сам определяет свой бизнес-процесс; изменения бизнес-процесса осуществляется его владельцем в максимально кратчайшие сроки, что разгружает ИТ -подразделение; правила потока работ по процессу определяются в момент возникновения необходимости в них, после чего хранятся и используются; ИТ -подразделение занимается деятельностью по поддержке ИТ -приложений, а также их интеграции и не вникает в логику бизнеса; существует четкое разграничение ответственности между бизнесом и ИТ, когда за всю логику бизнес-процесса отвечает владелец процесса, а за бесперебойное функционирование сервиса – ИТ- подразделение; информационный разрыв между бизнесом и ИТ устранен; стоимость и время проекта внедрения BPM- системы может быть уменьшена в разы, что обеспечивает быстрое получение преимуществ от управления бизнес-процессами. На рынке BPM-систем многие разработчики работают над совмещением свойств продуктивных BPM-систем (жесткая маршрутизация бизнес-процесса) и систем, допускающих свободную маршрутизацию. Одной из таких BPM-систем является Ultimus Adaptive BPM Suite, которая присутствует на российском рынке. Компания Ultimus создала и запатентовала технологию адаптивной маршрутизации (Adaptive Discovery™), которая позволяет внедрять автоматизированные процессы без необходимости их полного описания и определения всех правил. Вместо этого, эксперты по процессу определяют логику потока работ, правила, и получателей задач «на лету», когда это необходимо.

 

Процессы «обучаются» путем сохранения всех возможных вариантов решений и далее следуют им автоматически без привлечения экспертов. Таким образом, процессы могут быть автоматизированы без детального описания, что позволяет намного быстрее перейти к управлению бизнес-процессами, минимизировав стадию их описания. Изменения по процессу могут быть также легко выполнены бизнес-экспертами, при этом, в случае, если возникают новые непредвиденные обстоятельства, т.е. когда логика процесса неопределенна, Ultimus привлекает эксперта по процессу и предлагает ему доопределить логику процесса, не требуя дополнительного вмешательства ИТ - специалистов. Специализированный модуль адаптивной маршрутизации Ultimus Director обнаруживает, когда сервер BPM- системы не имеет информации, как дальше маршрутизировать бизнес-процесс, или кто должен выполнить следующую операцию.

 

Когда это происходит, сообщение отправляется эксперту по процессу (или группе экспертов), которые в специализированном интерфейсе - Ultimus Director принимают решение. Как только эксперт определил правило, процесс его запоминает, после чего дальнейшие экземпляры процесса будут его использовать. И если, ни одно из существующих правил не подходит, то эксперт процесса будет снова привлечен для принятия решения. Таким образом, система во время работы «набирает» все возможные правила и маршруты бизнес-процесса, при этом модуль Ultimus Director позволяет экспертам процесса добавлять новые правила в любое время, а не только, когда система обнаружит их отсутствие. Поэтому, если некоторые правила не определены во время фазы запуска бизнес-процесса, то они могут быть доопределены в случае необходимости. Фактически, эксперт по процессу получает инструмент для оперативного управления бизнес-процессом, а также внесения изменений и доопределения логики бизнес-процесса. Это позволяет развернуть BPM – систему только с теми знаниями по процессу, которые существуют на данный момент, тогда как без адаптивной маршрутизации, команда должна была бы описать все детали бизнес-процессов перед автоматизацией бизнес-процесса.

 

Заключение

 

Управление бизнес-процессами дает существенные конкурентные преимущества, но многие компании «застревают» на фазе описания и анализа бизнес-процессов и до внедрения BPM-систем так и не доходят. Это не позволяет перейти к процессному управлению и подрывает веру в его эффективность. Технология адаптивной маршрутизации в BPM - системах позволяет преодолеть это препятствие, проведя быструю автоматизацию процесса, после чего осуществить его совершенствование на основании существующих в BPM-системе маршрутов и детальной статистики выполнения бизнес-процесса. Конечно, применяя данную технологию, компания несет определенные риски с точки зрения успешности проекта автоматизации, однако, уменьшение времени и стоимости внедрения процессного управления иногда этого стоит. Существующие специализированные BPM- системы уже сейчас позволяют многим организациям перейти на процессное управление в кратчайшие сроки.